Walgreens為美國第一家引進RFID的連鎖藥局通路商,有別於一般的低價策略,Walgreens提供商品定位資訊、得來速服務等從細節上設計的創新服務,成功在高度競爭的市場狀況下提高營收。除此之外,亦與微軟合作個人健康的應用平台,期望透過科技加值化的整合,開創市場上的新佈局。

隨著創新服務已成為各類型企業競相瓜分市場的戰場利器,以美國為例的連鎖藥局市場,Walgreens、CVS、Rite Aid三大連鎖藥局及後來加入的Wal-mart均分別在顧客服務、流程控管以及組織管理等方面持續創新和加強,以美國高達數千億計的規模市場大餅的吸引下,各大廠商無不大手筆引進各種科技化加值服務,以滿足消費者與增進作業流程的實務管理上,更進一步的擴張與提高營收。

美國境內第一家引進RFID的連鎖藥局通路的Walgreens就是一個例子,在全美有超過7000家門市的Walreens不在價錢上和Wal-mart打低價策略,從各種細節上做創新站上全美最大的連鎖藥局通路。例如在RFID的開發應用上,RFID 所提供的商品定位資訊可讓店內的藥師們在廣闊的店面中可以即時找到藥品,透過 Walgreens 自己的 IT Platform 甚至可以從不同的分店調貨,更有效率提供客戶最即時的服務,另外Walgreens也是一家全天候24小時營業、提供像麥當勞得來速服務的免下車取商品快捷服務,這個服務創新型市場開發的模型(Leonard L.Barry, MIT Sloan Management期刊中提到過四種服務創新型市場開發模型,Walgreens重視客戶的時間與服務交付過程中感受的服務內容屬於受禮遇服務模型—respectful access)的成功也驗證了服務創新應用上的一個起點─從關心客戶開始。

Walgreens仍不斷尋找新的契機,與微軟合作提供會員在Health Vault個人健康的應用平台上又是一項結合科技化加值整合服務的創新,於1/7上線的預估會有上百萬Walgreens會員上線存儲和分享他們的健康信息,這樣的服務可以整合Walgreens客戶在藥局的處方籤資訊連結到其它的醫療機構或醫療病歷上,節省客戶在不同地點看醫生時,無法完整表達醫療資訊數據給醫生或是其它醫療人員的困境,如此一來也可以讓藥局的藥師依處方籤配藥時,可以預先得知病人是否有做藥物測試而免於開立錯誤的處方籤藥品,而這項新的整合服務是否能夠讓Walgreens繼續在市場上領先,就看消費者的接受程度。

(資料來源:資策會RFID網站)

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