UNIQLO社長對員工的要求是:「決不聽命行事,要擁有自己的知識和意見,自動自發、有所行動」

日本零售業管理課程副校長結成義晴在<假如店長是杜拉克>書中,(註:杜拉克為美國管理大師)

從零售業的角度出發,認為可以透過技巧讓店裡面的每一個員工都充滿熱忱,進而提高整體的服務品質

等一下

上面這些論調說的是零售業,跟藥局通路有甚麼關係?

每一個藥局裡面,都是藥師為主導,藥助從旁協助,藥助有無熱忱,應該不會影響客人對藥局的觀感才對吧?!

關於第一個問題,人大的答案是『藥局雖然不完全是零售服務通路,但要提高營收必須要遵照零售業的遊戲規則』

從營銷學角度的定義:認為零售業是任何一個處於從事由生產者到消費者的產品營銷活動的個人或公司,他們從批發商、中間商或者製造商處購買商品,並直接銷售給消費者。

另一種是美國商務部的定義:零售貿易業包括所有把較少數量商品銷售給普通公眾的實體。他們不改變商品的形式,由此產生的服務也僅限於商品的銷售。

從這兩個角度看來,藥局在商品的銷售上,與零售業無異

而出自於藥師對於社會大眾所負有的社會責任,藥局卻不屬於零售服務通路的一員

但是,這並不妨礙於社會大眾在習慣了眾多通路養成的習慣後,回頭去要求所有其他的通路都具備有相同的服務水平

至於第二個問題,人大想要說一個例子

有一個個性溫和親切又記憶力超好的藥助,她記得每一個常客的毛病、習慣買的東西、家人的情況

常常客人剛走進藥局,她就已經輕快地打起招呼,幫客人準備好需要的東西

當藥師忙碌於替其他客人解說或是服務其他客人時,她會跟這些客人聊天,讓客人不覺得自己在瞎等

當藥師有事情不在藥局時,客人看到她在,也不會抱怨太多

有時藥師忘記一些庶務上的小事時,她也會提醒藥師注意政府那些多如牛毛的規矩

這樣的藥助,或許對於忙碌的藥師和藥局的客戶來說,就是一個專家口中所說的知識工作者

但是,這樣的藥助離專家口中的超強知識工作者仍然有一定的距離

因為,真正專業的門市服務人員

一、能夠藉由掌握顧客想法,順應顧客需求來調整工作

      這句理論術語說的其實是:當難搞的客戶來退換貨或抱怨東抱怨西時,除了知道怎麼搞定他,還要學會怎麼提前把抱怨的可能性搞掉

      ; 當客戶從原本喜歡的關鍵字"健康"、"有益",轉變成注重"價錢"、"優惠"時,賣甚麼、怎麼賣也得跟著調整

二、讓所有員工共享知識、共同成長

      這個部分,我想大概是很多社區藥師們的煩惱

      因為,藥物這麼多,天天上門的廠商業代一票票,每一個都說得一口好產品,但是輪到自家人身上,卻完全不是那麼一回事

      所謂"營造人人樂於學習的環境,刺激每個人的學習欲望"這一件事情,更是見仁見智的議題

      只是,若是藥局應該在銷售的時候,提供民眾與藥妝店、連鎖通路不同的服務,就算只是一句用藥提醒,或是保健常識,也能夠顯出所謂的專業

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人大聯合藥局 People Pharmacy

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